Аутсорсинг всегда вызывает много вопросов у заказчиков.

Руководитель направления, Юлия Полевая, провела беседу со специалистами «Поликом Про», в которой попросила их рассказать об особенностях взаимодействия отдела технической поддержки нашей компании с заказчиками услуг аутсорсинга.

Юлия:

Как вы считаете, что удобнее для малого бизнеса - внешняя обслуживающая компания, которая обеспечивает общее бесперебойное функционирование ИТ-сервисов, или собственный системный администратор, который может быть и не столь компетентен, как хотелось бы, зато «всегда под рукой», и который не только поддерживает ИТ-сервисы компании в рабочем состоянии, но и в любой момент заменит картридж, почистит мышку, поправит шрифт?

Никита Уманцев, руководитель отдела технический поддержки и обслуживания:

Начнем с того, что существуют два типа администраторов.

Первому типу – администратор с опытом и высокой квалификацией – платят очень много, чтобы он не ушел, потому что у него большой опыт, и он всё знает о компании.

В случае с другим типом – начинающий администратор – качество услуг остается на базовом прикладном уровне, и на это закрывают глаза.

Мы это понимаем и предлагаем в каждом случае своё решение:

  • Наши услуги обходятся дешевле услуг администратора с опытом, но мы предоставляем то же качество.
  • В случае с начинающим администратором – вы платите столько же, но получаете более качественную услугу. Мы обеспечиваем более высокий уровень защищенности, оперативные сроки устранения проблем, что фиксируется в Соглашении об уровне сервиса (SLA).

Игорь Черников, менеджер проектов:

Добавлю – аутсорсинг интереснее заказчику вот с какой стороны: какими бы квалифицированными ни были собственные специалисты, их времени может не хватать на полноценный мониторинг всех сервисов компании. Если мы берем на аутсорсинг инфраструктуру, то мы назначаем кураторов для каждой системы Заказчика. У каждого куратора своя зона ответственности, а это, в свою очередь, обеспечивает более качественный мониторинг сервиса и его обслуживание.

Никита:

Кроме того, в договоре с Заказчиком мы оговариваем сроки реагирования и выполнения заявок.

Мы можем предоставить своего инженера на объект, а также обеспечить Заказчику «бесшовный» сервис путем замены его специалиста в случае болезни, отпуска и т.д. Если у предоставленного специалиста возникают затруднения в процессе обслуживания инфраструктуры Заказчика, то он может обратиться в головной офис «Поликом Про», к инженерам второй линии поддержки, для получения консультации и помощи. Всё это закреплено в договоре и регламентировано в SLA.

Юлия:

Хорошо, с малым бизнесом понятно. А если мы говорим о представителях крупного бизнеса, у которых есть собственный штат квалифицированных специалистов – почему им имеет смысл отдать ИТ-инфраструктуру или ее часть на аутсорсинг?

Никита:

В этом случае мы берем на себя часть рутинной работы, то есть операции по мониторингу, регламентные процессы, базовое обслуживание сервисов, регистрацию новых пользователей, контроль актуальности резервных копий и т.д. Все эти задачи Заказчик может исполнять и сам, но при этом они мешают заниматься крупными проектами, планированием развития инфраструктуры и, в целом, мешают всему процессу.

Мы станем именно тем подспорьем, которое поможет Заказчику развиваться и в меньшей степени отвлекаться на повседневные задачи.

Юлия:

Тогда возникает вопрос о доверии. Собственный штат специалистов – это, как правило, проверенные и контролируемые люди. Существуют ли какие-то риски в случае, если обслуживанием занимается внешний исполнитель?

Никита:

Можно начать знакомство с «Поликом Про» с консультативной поддержки, так зачастую и бывает. Например, у Заказчика, который приобрел у нас ПО, возникла проблема. Он обращается в Сервисный отдел «Поликом Про». Мы не стремимся сразу формализовать отношения с заказчиком, а проконсультируем и поможем. И помогаем. Через пару-тройку обращений Заказчик уже начинает нам доверять и постепенно приходит к мысли: «а не попробовать ли аутсорсинг».

Заключаем договор на обслуживание. Заказчик контролирует по срокам ответы Службы техподдержки, отслеживает все этапы исполнения. Когда он видит все шаги, постоянно находится на связи, то он понимает, что всё контролируемо, прозрачно и понятно.

Все взаимоотношения с Заказчиками базируются на условиях договора, в том числе и на Соглашении о нераспространении информации. В этих документах оговариваются и штрафные санкции за неисполнение зафиксированных условий.

Игорь:

Действительно, если у Заказчика есть потребность в аутсорсинге, но встает вопрос о доверии, стоит начать с консультативной поддержки. Можно начать работу с поддержки незначительных сервисов, которые не являются бизнес-критическими, постепенно наращивая кредит доверия.

Юлия:

Может ли руководитель оставаться в курсе происходящего, передав инфраструктуру на аутсорсинг?

Никита:

Когда у Заказчика возникает проблема, она фиксируется в системе управления заявками ServiceDesk. По мере ее решения в системе фиксируются все промежуточные этапы - к какому роду и типу относилась данная заявка по инциденту, что было сделано, какие консультации или работы проведены. Пока заказчик не подтверждает закрытие того или иного инцидента, заявка не закрывается.

В стандартный договор включен ежемесячный отчет. Мы готовы формировать отчеты по запросу. Из контекста Заказчик никак не выпадет.

Помимо стандартных отчетов, Заказчик может сформировать критерии для создания индивидуального отчета, а также может отслеживать работу по всем заявкам в режиме реального времени через наш внешний портал.

Юлия:

Многие заказчики считают, что аутсорсинг обходится дороже, чем содержание собственных специалистов.

Никита:

В данном случае нужно спросить себя: «Устраивает ли меня качество услуг моего администратора? Что я могу получить за эти же деньги от аутсорсинга? Как дела обстоят со сроками исполнения, насколько опытен специалист?» Случается, что персонал использует мощности корпоративной инфраструктуры для своих целей, или персонал резко реагирует на экстренные ситуации. Как ко всему этому относится руководитель? Если такая ситуация не для него, в таком случае стоит задуматься об аутсорсинге.

Во многих организациях критична целостность информации пользователей, выполнение в сжатые сроки поставленных задач, контроль утечки корпоративной информации, непрерывность обслуживания (отпуск, больничный, и т.д.). Сервисный контракт исключает все эти проблемы – перекладывает ответственность с плеч руководителя на Исполнителя.

Игорь:

Добавлю, что Заказчик при оценке стоимости содержания собственных сотрудников не всегда учитывает все расходы и налоги, которые он платит (коммунальные расходы, взносы в пенсионный фонд, страхование, отпускные и прочее).

Юлия:

Заказчики часто говорят: «Как вы собираетесь нас обслуживать, если вы не знаете, как устроена наша ИТ-инфраструктура?»

Никита:

Мы проводим бесплатный аудит ИТ-инфраструктуры, чтобы собрать информацию

- об используемом программном и аппаратном обеспечении

- об актуальности имеющегося программного и аппаратного обеспечения

- о недоработках в архитектуре, влияющих на качество ИТ-сервисов

- о системе приоритетов сервисов заказчика

Это позволяет нам выявить «узкие» места, заранее предупредить Заказчика о критических состояниях сервисов или систем, если они есть. Кроме того, аудит покажет эффективность работы сервисов – требуется ли заменить оборудование или программное обеспечение для достижения максимальной отдачи ИТ-инфраструктуры для бизнеса. Результат аудита будет оформлен в виде отдельного документа с указанием и описанием выявленных проблем, и краткими рекомендациями по их устранению.

Юлия:

Тогда, наверное, логично перейти к вопросу: почему «Поликом Про» в первую очередь поддерживает бесперебойное функционирование именно бизнес-сервисов, а не работу ее компьютеров и серверов.

Никита:

Можно считать количество обслуживаемых железных машин и платить за них, а можно предложить Заказчику обслуживание сервиса, при этом неважно, на каком количестве серверов (виртуальных или физических) он функционирует, и обеспечивать доступность этого сервиса для пользователей, чем мы и занимаемся. То есть мы не исключаем обслуживание пользовательских машин и серверов, но при расчете стоимости обслуживания и не делаем жесткой привязки к их количеству.

Допустим, в компании есть семь почтовых серверов, из которых два мы обслуживаем, а пять – нет. Компания использует электронную почту – сервис – в своей деятельности. Представьте себе, что из этих семи не работают пять, которые мы не обслуживаем. Но заказчику неинтересно, что сломались какие-то серверы (при этом невходящие в зону обслуживания), а важно, что сотрудники потеряли доступ к почте! Поэтому мы сразу предлагаем обслуживать сервис электронной почты целиком, независимо от того, где и как он установлен.

Мы стараемся быть максимально полезными для бизнеса Заказчика и предоставлять удобные услуги.

Юлия:

Другими словами, если не работает электронная почта, то обслуживание почтовых серверов не всегда может решить проблему. Так?

Никита:

Не совсем так. Давайте разберемся на примере работы тех же почтовых серверов. У одного из сотрудников Заказчика не работает электронная почта. При этом серверы работают, но сломался роутер, или интернет закончился, или пользователя добавили в черный список IP-адресов. Вроде бы к серверам это никак не относится – они работают, принимают почту, пытаются ее отправить. Но так как внешний IP-адрес пользователя заблокирован провайдером («забанен») – его электронная почта не работает.

Если мы обслуживаем серверы, а не сервис, достаточно провести диагностику почтовых серверов и убедиться в их работоспособности, однако, это не решит проблему с электронной почтой. Обслуживая почтовый сервис, мы гарантируем его доступность. Теперь вы понимаете, чем отличается обслуживание ИТ-сервисов от обслуживания серверов и ПК.

Юлия:

Ну и главное опасение всех ИТ-специалистов – вы являетесь для меня конкурентом, я хочу остаться работать в своей организации.

Никита:

Да, так может показаться, я не спорю. Но всё зависит от бизнеса. Если это крупный бизнес, ИТ-специалист абсолютно не переживает и понимает, что мы для него угрозы не представляем, потому что он профессионал, он занимается тем, что важно для его компании, ему просто некогда заниматься рутинными задачами. Поэтому здесь точно никакой угрозы нет.

Мы можем представлять угрозу для сисадминов из малого бизнеса, но и в данном случае можно построить работу следующим образом. ИТ-специалист берет на себя контроль над нашими действиями со стороны Заказчика, как ИТ-руководитель, а мы становимся исполнителями. То есть бизнес защищен рамками договора по срокам исполнения, при этом вся ответственность за выполнение будет лежать на нас, а ИТ-специалист выступает как контролирующий орган. Человек превращается из обычного ИТ-сотрудника в ИТ-руководителя.

Юлия:

Кроме того, поддержка для компании и ее ИТ-специалистов может быть исключительно консалтинговая. К нам можно обращаться за получением профессиональной консультации. У нас есть и такая форма сопровождения, для нее предусмотрен соответствующий договор.

Юлия:

Давайте подведем итог нашего разговора.

Аутсорсинг избавляет от рутины, при этом работа аутсорсера является контролируемой, подотчетной и регламентированной.

ИТ-системы постоянно находятся под контролем. Аутсорсер несет материальную ответственность за качество своих услуг, а также за то, что ваши финансовые, бухгалтерские, коммерческие и прочие данные будут в безопасности и строго конфиденциальны.

Передача сервисов в обслуживание освобождает ресурсы бизнеса для выполнения первостепенных задач.

По согласованию с одним из наших Заказчиков мы можем организовать референс-встречу, на которой расскажем и покажем, как обеспечиваем обслуживание ИТ-инфраструктуры.


Для справки:

Что дает аутсорсинг

Руководителю предприятия

  • сокращение сроков реализации ИТ-проектов
  • сокращение затрат на поддержание ИТ- инфраструктуры
  • эффективное использование ресурсов

ИТ-директору

  • увеличение числа компетентных специалистов при меньших затратах
  • быстрая отработка заявок
  • бесперебойная работа информационной системы
  • возможность быстрого снижения затрат

Пользователям

  • единая оперативная служба поддержки
  • доступность поддержки в удобное для пользователя время

Владельцам бизнеса, акционерам

  • прозрачность и управляемость
  • непрерывность бизнес-процессов
  • минимизация рисков простоя

Заказать ИТ-обслуживание

Антивирусы


30 января приглашаем на семинар про обслуживание и поддержку работоспособности ИТ-инфраструктуры.

Программа семинара и регистрация